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揭秘南航微信样本:不做营销只做沟通和服务 民航新闻 民航资源

时间:2013-07-03 19:13来源:编辑 作者:高速音码 点击:
揭秘南航微信样本:不做营销只做沟通和服务

  “对今天的南航而言,微信的重要程度,等同于15年前南航做网站!”中国南方航空公司(以下简称“南航”)总信息师胡臣杰说道。2013年4月26日,在《商业价格》杂志联合ITValue举办的“2013制造业转型升级中国行系列论坛”之深圳站研讨会上,胡臣杰首次公开讲授南航微信的秘事,揭开了南航微信的诡秘面纱。

  而在2013年6月5日的腾讯“把脉”沙龙上,微信产品总监曾鸣陈述了腾讯眼中微信民众平台的7个精品案例——南航微信位列期末,并被称为是“全部行业的样本”。

  “你如何使用微信,决计了微信对你而言,它到底是什么。”腾讯公司副总裁、微信团队总尽责人张小龙在接收《商业价格》杂志记者采访时,如是表态。

  那么,对于南航而言,微信到底是什么?

微信,是一个沟通方式

  曾鸣在引见南航微信民众账号时谈道,亮点是“微信值机手续,业务查问处置,提供特性化服务。”

  2013年1月30日,南航微信揭晓第一个版本,并在国内开创推出微信值机服务。随着功能的不停开发完善,机票预订、处置登机牌、航班动态查问、过程查问与兑换、出行指南、城市天气查问、机票验真,等等这些始末其他渠道能够享身受的服务,用户都可始末与南航微信民众平台互动来完成。

  2013年4月25日,南航微信用户达到20万人。期末有2~3万人始末微信绑定了明珠会员卡——绑定后,用户还可以径直始末微信获取过程查问、过程累积等会员服务。随着微信用户数目的上升,这一比例将进一步提高。这意味着,南航又多了一个会员沟通渠道。

  微信用户从0~2亿仅用了14个月,今年年初也曾经冲破3亿。而截至2013年6月18日志者采访时,南航微信民众账号曾经有超越50万用户,且以每天4500~5000人的速度增长。“面临这样一个量级的应用,不曾理由不去器重。”胡臣杰说道,而且有报道称,随着微信的进一步商业化,将来有50%的APP可能会磨灭,这并不是耸人所闻。

  也正是由于对微信的器重,当今微信曾经跟网站、短信、手机App、呼叫核心,一并成为南航五大服务平台。为什么微信平台会如此受器重?“微信据有含蕴短信、网站、呼叫语音、手机LBS等所有的的个性,据有广大的用户资源,而且大家每天都会看。”南航信息公司技艺总监龙庚如是解释。

  当然,重要并不料味着可以独大——将来五大服务平台仍将并存。“跟原有的沟通平台相比较,微信更强调一对一的沟通。”龙庚以为,“不同的用户,会有不一样的抉择。”对用户来说,微信的意义在于多了一种可抉择的沟通渠道。南航已经做过这样的统计:当微信用户达到30万的时候,期末有9000多会员是抛弃了APP,转用微信的,而全面分用户依旧微信和APP同时使用。

  “微信的起点,就是一套消息系统。”张小龙进一步解释说,“这个消息系统的中心就是‘对象’和‘信息’,其最关键的使命是沟通。”南航显然深谙微信的动身点,并不曾大张旗鼓地做微信营销

  微信只涌今朝应该涌现的地方——譬如说,当用户始末短信邀约处置值机时,才会提示用户关注南航官方微信号。另外,也只是始末南航的官方微博、官网、机上杂志等方式进行展示推广。而且,南航对于群发消息也会独特谨慎,以避免对用户造成骚扰。龙庚笑言,最开始测试的时候就发觉,时常群发一次就会“掉100个粉丝”。

  “微信不是营销工具,微信可能会便重服务化和精品化的路线。”曾鸣公开给出了微信民众平台官方立场。而恰恰南航也一直依照精品化的路线来发展微信,完善其大数据时世的体会式服务。

  早在2009年南航从“以产品为核心”向“以客户为核心”转型时,就将旅客旅游通过中的举动进行了剖析,并分解出12个关键步骤:制定旅游方案-定座出票-值机-两舱服务(头等舱、商务舱)-机舱服务-行李服务-到酒店-酒店入住-离开酒店-到机场-值机-特性化互动,再到下次旅游方案……并且针对每个步骤都进行了服务的优化和改进,打造了一个围绕旅客旅游通过的“全举动链”服务网络。

  “在南航看来,微信承载着沟通的使命,而非营销。”胡臣杰表示,南航同样也希望用户在旅游的全流程通过中,能够感触到“微信首尾伴随在身边”。6月27日左右,南航上线一个新的微信版本,新增和完善了含蕴机票预订、订单管理、出行指南等中心功能。始末以客户为核心的沟通和服务方式,开发差别化产品、提供特性化服务,将或让南航维持一直以来的同业竞争优势。

微信,高速音码,是一个就业方式

  “OA、内部IM工具、邮件,是南航员工每天打交道最多的3个系统。”在ITValue的微信群讨论中,龙庚分享说,“今朝,还有微信管理圈。”这个微信管理圈,指的是南航管理层的一个微信群,高层上司们时常在微信群始末文本或者语音的方式,进行重要任务的安排、沟通。

  除了用于外部客户沟通外,南航还将微信引入内部交换中,但却绝不仅只是建个微信群那样简便。

  “亲,你的员工号是***,”始末与西西会话,空乘人员能够及时理解到自己的就业任务,以及航班、机型、时间、抵达-始发、岗位等具体细节和注意事项。西西,正是一款基于微信而开发的内部协同工具,专门服务于南航近1万名的乘务人员。

  由于不同机型对空乘人员的经验和资格有严格的申请和局限,人数搭配的申请也不尽相同。南航的运行排班系统,会依据几百个管束条件进行自动计算,为每一个航班都匹配出最佳的飞行组成员名单——正因为如此,机长、副驾驶、乘务长、乘务员等都是被暂时搭配进飞行组,而被分布在全球各地的他们,事前并不熟识。因此,空乘人员的排班与沟通需求非常重要且急切。

  2012年12月,南航信息核心推出了名为“西西”的系统——每个空乘人员只需始末手机拜访西西,便可提前一周就接到飞行任务,并始末微信平台进行互动沟通,飞行组成员构成、航班任务、注意事项等内容,一目了了。而且,重要的信息还能够免费发送群短信。

  而在西西上线之前,则需要机长、乘务长提前逐一进行电话沟通,费时又费力。上线半年来,西西曾经成为南航内部评级十分高的信息系统之一。实际上,西西除了与运行排班系统打通外,还有OA系统进行了对接。空乘们用OA密码就可以径直登录,将来还将逐步完善审批、报销等功能。当然,为了确保信息的达到和清平性,必须的短信确认机制还会存在。

  其实,这只是南航微信内部应用的冰山一角。南航内部IT应用,坚持“以岗位来开发应用”的中心原则——只给每个用户展示他所需的功能和系统。譬如,地面站长,只需要看到他所关怀的航班信息即可,而不用在多个系统间切换,也不必径直面临一个据有上百个菜单的系统。

  以岗位来开发应用的原则,最早是在南航的搬动化策略中提出来的。作为搬动化策略的重要部分,内部微信应用也坚持这一原则。今朝,南航信息核心也将重点关注在搬动化、微信等社交应用上,将来将依照岗位角色来进一步完善系统应用。“更多的会思索利用微信的穿透力,完成各个系统之间的对接。”龙庚进一步解释说,“微信的用户群很大,然而具体还要看这些应用在各个层面上的接收程度。”

  作为搬动互联网的“超级入口”,用户可以在微信上订阅各种内容和服务,不论要去到其他手机上的APP依旧网站,都会从微信径直跳转——微信俨然曾经成为一种生活方式。

  而如果将这种方式延伸至就业中,南航不会忧患员工在就业时间用微信休闲娱乐而耽误就业吗?龙庚坦言毫不忧患。以空乘为例,相比较于电脑,手机才是他们获取信息和交换的主要工具,始末微信应用开展就业便利轻捷。而且他们本身也十分喜欢玩儿手机,这种社会信息化带来的IT红利,为何不必呢?

  “在具体的就业场景中,微信更是一个就业方式。”龙庚总结道。这与张小龙的抒发具备殊途同归之妙——“微信的价格曾经开始进一步提升到新的层次,那就是下降信息输入和输出的成本,增加信息的总量和流动效率。”

微信,是一个服务方式

  在ITValue社区CIO会员的讨论中,一种被普遍接收的见地是:从广义上来说,所有的企业都是制造业,都是在制造产品,或者服务。

  同样,微信对于南航这样一家以“服务”为产品和中心竞争力的企业来说,也必将担任起“以服务为核心”的使命。“如今,渠道和客户尤为重要,这其实表现的是一种关乎。”胡臣杰说,“南航曾经整个推进,始末微信来简化商务。”

  微信正在南航这家传统的国有航空企业中助推一场新变革——传统企业互联网化——对外沟通为主,对内合作为主,背后则是信息化系统的整合与互联网基因的创造。

  正如张小龙因此为的那样,人类正在精神一种“体外进化”的进程,只有回归人性本身来看需求,才干正在抓住搬动互联网这种新平台上的机遇。“我不以为手机是一个工具而已,它离人太近了,更像是人的一种延展。”张小龙如是说。

  回归到微信,“说”,正是人性的需求,是最便捷的信息输入方式。《2013年微信用户举动分析汇报》中指出,微信的所有功能中, 93.51%的用户首选语音谈天。

  南航微信同样撑腰语音输入——譬如,对着手机讲“北京飞广州”,就能够收到航班、票价等信息。在这句话的背后,是南航强大的业务系统支撑。陪同着将来的发展,南航将会把现有的呼叫核心与微信进行整合,推进自助服务。

  南航现有的呼叫核心虽然也是提供一对一的服务,但人工和呼入成本都十分高。推进自助服务后,不仅可以提高服务质量、优化用户体会,还能够带来经济效益——至少眼前来看,呼叫核心不必再增加人工投入,呼叫投入也可以大幅下降。而且,彼时的呼叫服务,将是人工回复某些系统无法自动答复的问题。再进一步,将来南航的营销、电子商务等业务都可以始末这个渠道开展。

  “在全部南航的发展通过中,IT部门施展了举足轻重的作用和价格。”胡臣杰如是评价道。的确,IT曾经成为南航业务发展的创新赋能者,始末IT部门的技艺牵拉来驱动企业业务的发展。

  曾经被归为南航五大中心服务平台之一的微信,就是在IT部门的牵头下完成其商业价格的。“微信发生的收益,最主要的是为旅客带来了更好的体会,完善了南航的全流程体会服务。此外,也在业界博得了一些声誉,也带来了一定的经济效益。”龙庚进一步说道,南航每年的短信开销至少要投入1000多万人民币,如果微信推广得好,这将大大减少这方面的投入——原本发送一条短信的开销,可以撑腰发送2000条文本微信,或者200条语音微信。而南航微信至今在研发上的径直投入(人力资源等软成本不包括在内)不足百万元。

  这种驱动型IT,为南航发明白国内民航信息化建造的多个第一:自1999年2月1日开通国内首家网上购票B2C网站以来,南航还推出了第一张电子客票、第一张手机登机牌、第一张护照登机牌、第一个微信值机……这些“开创”,不仅为南航带来了巨大的经济和社会效益、引领行业的创新与发展,还带来了“立足于服务”的竞争优势。

  开创背后的南航创新基因,一直被外界所称道。巨称在南航信息核心的管理层办公室附近,专门设有封闭作战的办公室,用于各种创新性、冲破性研发项目标开展。“南航的很多创新性项目,说干就干。”龙庚说道,“南航的项目开发,基本上都是以‘月’为单位来运算的。”微信也是始末这种凑集的跨部门急速作战方式完成的。

  提到创新,就不能不提每周三下午14:00~16:00,被称为是“E言堂”时间——南航信息核心员工会进行一场头脑风暴。“即便就业再忙也会停下来做案例分析和研讨。”胡臣杰说道,“信息核心将这一‘常规’坚持了4年多,共开展了200多场次。”这段话,正是胡臣杰始末微信语音输入的方式通知《商业价格》记者的。

  下午16:00~17:30则是信息核心各部门的技艺交换会。每个人都有机遇就自己拿手的、感乐趣的话题进行分享,而且会有专门的专家对员工分享进行打分。南航总经理办公室还会定期予以点评。

  周三晚上,则是信息核心的业务培训时间。依照规划,信息核心成员会被分成若干个小组,每年对业务进行某些层面的研究。“IT部门本身具备技艺背景,只有对业务有了足够的理解和研究,才干超过客户的盼望,真正施展技艺的价格”,胡臣杰说到。对于业务单位来说,很多时候他们曾经对眼前的流程习认为常,而结合了技艺与业务知识的人,却可以精确的提出创新性的计划,莫大的优化流程、提升效率。事实上,IT部门的角色由于波及多个业务层面的项目,因此十分有可能培植出一些懂业务的技艺人员的。

  另外,南航每年还设有课题研究,年尾评定后,还会举行郑重的颁奖庆典,并给与现金嘉奖或者其他物质嘉奖。此外,南航的内部论坛、业务乐趣小组也是创新思维的培植和发源地。为了变动IT人员们多开发左右脑,多进行非IT类的思维碰撞,胡臣杰已经专门为信息核心招聘了一位学音乐的员工。这个小故事也被CIO们赞美久久。

 

  (《商业价格》原文地址, )

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