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南航:微信到底是什么?

时间:2013-07-18 00:14来源:编辑 作者:高速音码 点击:
作为腾讯公众平台精品案例之一的南航微信,不做营销,只做沟通和服务。,南航:微信到底是什么?

 

“对今天的南航而言,微信的重要程度,等同于15年前南航做网站!”中国南方航空公司(以下简称“南航”)总信息师胡臣杰说道。2013年4月26日,在《商业价格》杂志联合ITValue举办的“2013制造业转型升级中国行系列论坛”之深圳站研讨会上,胡臣杰首次公开讲授南航微信的秘事,揭开了南航微信的诡秘面纱。

而在2013年6月5日的腾讯“把脉”沙龙上,微信产品总监曾鸣陈述了腾讯眼中微信民众平台的7个精品案例——南航微信位列期末,并被称为是“全部行业的样本”。

“你如何使用微信,决计了微信对你而言,它到底是什么。”腾讯公司副总裁、微信团队总尽责人张小龙在接收《商业价格》杂志记者采访时,如是表态。

那么,对于南航而言,微信到底是什么?

微信,是一个沟通方式

曾鸣在引见南航微信民众账号时谈道,亮点是“微信值机手续,业务查问处置,提供特性化服务。”

2013年1月30日,南航微信揭晓第一个版本,并在国内开创推出微信值机服务。随着功能的不停开发完善,机票预订、处置登机牌、航班动态查问、过程查问与兑换、出行指南、城市天气查问、机票验真,等等这些始末其他渠道能够享身受的服务,用户都可始末与南航微信民众平台互动来完成。

2013年4月25日,南航微信用户达到20万人。期末有2~3万人始末微信绑定了明珠会员卡——绑定后,用户还可以径直始末微信获取过程查问、过程累积等会员服务。随着微信用户数目的上升,这一比例将进一步提高。这意味着,南航又多了一个会员沟通渠道。

微信用户从0~2亿仅用了14个月,今年年初也曾经冲破3亿。而截至2013年6月18日志者采访时,南航微信民众账号曾经有超越50万用户,且以每天4500~5000人的速度增长。“面临这样一个量级的应用,不曾理由不去器重。”胡臣杰说道,输入法,而且有报道称,随着微信的进一步商业化,将来有50%的APP可能会磨灭,这并不是耸人所闻。

也正是由于对微信的器重,当今微信曾经跟网站、短信、手机App、呼叫核心,一并成为南航五大服务平台。为什么微信平台会如此受器重?“微信据有含蕴短信、网站、呼叫语音、手机LBS等所有的的个性,据有广大的用户资源,而且大家每天都会看。”南航信息公司技艺总监龙庚如是解释。

当然,重要并不料味着可以独大——将来五大服务平台仍将并存。“跟原有的沟通平台相比较,微信更强调一对一的沟通。”龙庚以为,“不同的用户,会有不一样的抉择。”对用户来说,微信的意义在于多了一种可抉择的沟通渠道。南航已经做过这样的统计:当微信用户达到30万的时候,期末有9000多会员是抛弃了APP,转用微信的,而全面分用户依旧微信和APP同时使用。

“微信的起点,就是一套消息系统。”张小龙进一步解释说,“这个消息系统的中心就是‘对象’和‘信息’,其最关键的使命是沟通。”南航显然深谙微信的动身点,并不曾大张旗鼓地做微信营销。

微信只涌今朝应该涌现的地方——譬如说,当用户始末短信邀约处置值机时,才会提示用户关注南航官方微信号。另外,也只是始末南航的官方微博、官网、机上杂志等方式进行展示推广。而且,南航对于群发消息也会独特谨慎,以避免对用户造成骚扰。龙庚笑言,最开始测试的时候就发觉,时常群发一次就会“掉100个粉丝”。

“微信不是营销工具,微信可能会便重服务化和精品化的路线。”曾鸣公开给出了微信民众平台官方立场。而恰恰南航也一直依照精品化的路线来发展微信,完善其大数据时世的体会式服务。

早在2009年南航从“以产品为核心”向“以客户为核心”转型时,就将旅客旅游通过中的举动进行了剖析,并分解出12个关键步骤:制定旅游方案-定座出票-值机-两舱服务(头等舱、商务舱)-机舱服务-行李服务-到酒店-酒店入住-离开酒店-到机场-值机-特性化互动,再到下次旅游方案……并且针对每个步骤都进行了服务的优化和改进,打造了一个围绕旅客旅游通过的“全举动链”服务网络。

“在南航看来,微信承载着沟通的使命,而非营销。”胡臣杰表示,南航同样也希望用户在旅游的全流程通过中,能够感触到“微信首尾伴随在身边”。6月27日左右,南航上线一个新的微信版本,新增和完善了含蕴机票预订、订单管理、出行指南等中心功能。始末以客户为核心的沟通和服务方式,开发差别化产品、提供特性化服务,将或让南航维持一直以来的同业竞争优势。

微信,是一个就业方式

“OA、内部IM工具、邮件,是南航员工每天打交道最多的3个系统。”在ITValue的微信群讨论中,龙庚分享说,“今朝,还有微信管理圈。”这个微信管理圈,指的是南航管理层的一个微信群,高层上司们时常在微信群始末文本或者语音的方式,进行重要任务的安排、沟通。

除了用于外部客户沟通外,南航还将微信引入内部交换中,但却绝不仅只是建个微信群那样简便。

“亲,你的员工号是***,”始末与西西会话,空乘人员能够及时理解到自己的就业任务,以及航班、机型、时间、抵达-始发、岗位等具体细节和注意事项。西西,正是一款基于微信而开发的内部协同工具,专门服务于南航近1万名的乘务人员。

由于不同机型对空乘人员的经验和资格有严格的申请和局限,人数搭配的申请也不尽相同。南航的运行排班系统,会依据几百个管束条件进行自动计算,为每一个航班都匹配出最佳的飞行组成员名单——正因为如此,机长、副驾驶、乘务长、乘务员等都是被暂时搭配进飞行组,而被分布在全球各地的他们,事前并不熟识。因此,空乘人员的排班与沟通需求非常重要且急切。

2012年12月,南航信息核心推出了名为“西西”的系统——每个空乘人员只需始末手机拜访西西,便可提前一周就接到飞行任务,并始末微信平台进行互动沟通,飞行组成员构成、航班任务、注意事项等内容,一目了了。而且,重要的信息还能够免费发送群短信。

(责任编辑:admin)
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